Verzekeraar oordeelt te snel tot fraude, Kifid oordeelt in voordeel van verzekerde
De “harde aanpak” van verzekeraars om klanten razendsnel als fraudeur te bestempelen, is een tot mislukken gedoemde actie. In een land als Nederland, volstaat het immers niet dat een beschuldiging van een verzekeraar automatisch verandert in een keihard feit. Dat mag al niet omdat halve waarheden, weggelaten feiten en gevolgtrekkingen van zogenoemde deskundigen, zaken waarop de verzekeraar zich uitsluitend op baseert, dat niet toestaan.
Sinds de water- of vuurproef om te beoordelen of vrouwen heksen zijn, is er geen onzinniger proces bedacht. Het maakt daarbij niet uit dat een schadeverzekeraar of een fraude coördinator er van overtuigd is dat er sprake is van fraude. Er moet sprake zijn van hard bewijs en niet een onderbuikgevoel van een schadebehandelaar.
Schadebehandelaar Univé vergeet cruciale vraag te noteren, Kifid oordeelt in voordeel van verzekerde
In augustus 2016 meldt een klant van Univé Schade dat zijn Gazelle Saphir fiets (aanschafwaarde €500) waarvoor hij verzekerd is zoveel schade heeft opgelopen dat de fiets niet meer te repareren is. De schadebehandelaar noteert in de telefoonnotitie van 12 september 2016: “Ik heb zelf geen goed gevoel overgehouden aan dit gesprek. Gevoel dat iets niet klopt. Ook oude schadedossier bekeken, toen hebben we reeds al €452,75 betaald i.v.m. een schade in juni.” De schadebehandelaar vergeet in deze notitie een cruciale vraag te vermelden waar de hele zaak vervolgens uiteindelijk om draait. Het betreft de vraag of de klant geld heeft ontvangen voor de fiets die hij heeft achtergelaten bij de fietsenmaker.
Notitie telefoongesprek
In een latere notitie betreffende een telefoongesprek met de fietsenmaker meldt de schadebehandelaar: “Hersteller heeft de kapotte fiets gekocht voor € 350. Er is geen nota van de transactie van €350 tussen verzekerde en de hersteller. Dit is handje contantje gegaan. Fiets staat nog bij hersteller, mocht er nog een expert naar moeten kijken.” De schadebehandelaar meldt in deze notitie ook: “Ik heb verzekerde afgelopen week in het telefoongesprek gevraagd of hij geld voor de fiets had gehad (i.v.m. restwaarde), omdat ik het in principe zonder tussenkomst expert wou regelen en toen heeft hij tegen mij gezegd dat hij geen geld heeft gehad voor deze fiets. Dit ben ik echter vergeten te noteren in de telefoonnotitie van toen. Nu blijkt dat verzekerde dus wel geld heeft gehad voor de fiets en het verhaal van verzekerde niet klopt.”
Feitenonderzoek
Univé verricht hierop een feitenonderzoek. Hierbij geeft de verzekerde aan: ” Ik diende een claim in met de gegevens die ik op dat moment had. Ik hoorde later van (de fietsenmaker) dat de fiets vernietigd moest worden, dit moest in opdracht van Gazelle. Ik begreep ook dat hij hier een vergoeding voor zou krijgen van 350 Euro.” Volgens de verzekerde had hij in het gesprek met Univé alleen aangegeven dat de fiets vernietigd moest worden. Over een bedrag van €350 dat hij zou hebben ontvangen is volgens de verzekerde nooit gesproken.
Univé vertrouwt de zaak niet, verdenkt de verzekerde van fraude en weigert de schadevergoeding uit te keren. De verzekeraar plaatst een melding bij het Centrum Bestrijding Verzekeringscriminaliteit en laat de persoonsgegevens van de verzekerde opnemen in het incidentenregister. De verzekerde vordert dat de registratie van persoonsgegevens ongedaan wordt gemaakt en dat zijn schade wordt vergoed en geeft aan dat alles door een misverstand is ontstaan. Hij geeft ook aan dat hij niet uit eigen beweging over de restwaarde heeft verteld omdat hij van de fietsenmaker had vernomen dat Univé hier reeds van op de hoogte was. In het verweer van de verzekeraar komt naar voren dat de verzekerde volgens hen voldoende gelegenheid had gehad hen te informeren over de €350 vergoeding die hij ontving van de fietsenmaker.
Oordeel Kifid
Het Kifid oordeelt echter: “Zaken waarbij gedurende het onderzoek een redelijk vermoeden van fraude bestaat, maar waarin het bewijs van fraude na afloop van het onderzoek niet afdoende kan worden geleverd, zijn niet zwaar genoeg om in een register met externe werking te blijven staan.” In de telefoonnotitie van het gesprek van 12 september 2016 komt volgens Kifid niet naar voren dat de schadebehandelaar de verzekerde de vraag heeft gesteld of hij geld heeft ontvangen voor de fiets. Het klachteninstituut oordeelt dan ook dat er onvoldoende bewijs is dat de verzekerde de vraag over de restwaarde onjuist heeft beantwoord en dat hij de opzet heeft gehad de verzekeraar te misleiden. De schade aan de fiets moet door Univé worden betaald met aftrek van de restwaarde en het van toepassing zijn van de eigen risico. De gegevens van de consument moeten uit het incidentenregister worden verwijderd en de melding bij het CBV dient te worden ingetrokken.
Eerste publicatie door Cindrea Limburg copyright Assurantie Magazine:
- http://www.amweb.nl/schade/nieuws/2017/9/schadebehandelaar-unive-vergeet-cruciale-vraag-te-noteren-kifid-oordeelt-voordeel-van-verzekerde-101102177
